온라인은 경험을 대신할 수 없어…’올 인클루시브’ 주목
지난 2020년은 여행업계는 물론 여행자들에게 고난스러웠던 한 해였다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태라는 예측불허의 상황을 맞으면서, 업계는 큰 타격을 입었고 여행자들을 일상의 일부분을 잃어버렸다.
2021년의 여행시장이 회복될지는 아직 불투명한 상태다. 하루가 지나가면 빠르게 늘어가는 환자에 한 치 앞을 알 수 없는 상황이 전개되고 있는 가운데, 연이은 백신 개발 소식도 들려오고 있다. 이에 업계는 물론 여행자들은 2021년마저 여행을 잃게 되는 것은 아닌지 두려움과 동시에, 여행 재개에 대한 기대감도 갖게 됐다. 2021년 여행시장은 어떻게 변할지, 또한 주목해야 할 키워드는 무엇인지 전문가 5명에게 물었고, 그들로부터 답을 들었다. 이들의 이야기를 정리해봤다.
◇ 김종윤 야놀자 온라인부문 대표
“세계 여행시장에서 자리잡아야 할 2021년”
2021년에도 코로나19 확산으로 인한 여행시장의 어려움은 당분간 지속될 것 같아 우려된다. 백신 및 치료제 개발로 여행수요가 회복하더라도, 급격한 여행 수요 감소로 인해 크게 위축된 업계가 다시 코로나 이전 수준으로 회복하는 데 상당한 기간이 소요될 수 밖에 없어서다.
여행업계는 산업의 특성상 전 세계 여행시장에서 글로벌 업체들과 경쟁해야만 살아남고 성장할 수 있다. 때문에, 국내 여행 업계가 도태되지 않고 안정적으로 여행 상품을 공급할 수 있도록 포스트 코로나 시대에 맞춰 적극적인 시장 지원이 고려되었으면 한다.
2021년에 놓쳐선 안 될 세 가지 키워드를 꼽는다면 ‘로컬 콘텐츠’, ‘머신러닝’, ‘언택트’다. 기존과 같은 규격화된 콘텐츠가 아닌 스토리라인 기반의 로컬(현지) 여행 콘텐츠가 부각될 것이고, 특정 카테고리 중심이 아닌 고객이 원하는 경험을 예측하기 위한 머신러닝(AI) 도입도 활발해질 것이다. 또한, 여행업체들의 ‘클라우드 솔루션’ 도입은 선택이 아닌 필수가 될 것으로 보인다.
수요의 급격한 변화에 대응할 수 있는 비용 유연성과 개인화를 위한 데이터 기술 고도화를 위해서는 사물인터넷(IoT) 센서 및 클라우드 환경에 기반한 자동화된 언택트 솔루션 도입은 포스트 코로나 시대의 필수조건 중 하나가 될 전망이다.
2020년은 아쉬움이 남는다. 코로나 발생 초기에, 여행 시장이 겪을 피해의 크기를 다소 과소평가한 측면이 있고, 이로 인해 장기화되는 코로나 확산 기간에 조금 더 체계적으로 포스크 코로나에 대하여 준비할 기회를 놓쳤다는 것이 아쉽다.
지금부터라도, 포스트 코로나 시대의 글로벌 여행 시장에서 국내 여행 업계의 경쟁력을 높이고, 이를 통해 더 많은 여행객을 국내로 유입함과 동시에 국내 여행 업계가 해외 시장에 진출해 글로벌 선도 기업으로 성장할 수 있도록 체계적인 준비가 필요한 시점이다.
◇ 이문정 에어프랑스KLM 한국 지사장
“비디오는 경험을 대신할 수 없다…여행은 ‘맞닿음’”
안타깝지만 2021년은 코로나19 발생 이전 수준으로 회복하진 못할 것이라고 본다. 멈추었던 시간이 길어서 도움닫기를 하는 데 시간이 좀 걸릴 것이다.
그럼에도 우리에겐 ‘회복 탄력성’이 있고, 언제나 그랬듯이 이 어두운 터널을 지나 훌쩍 날아오를 것이라고 기대한다. 2021년 여행 시장은 양 발을 붙이고 더 멀리 도약할 수 있도록 해주는 구름판이 되어 줄 것이라고 믿는다.
2021년에 여행·항공업계에서 꼭 주목했으면 하는 키워드 3가지가 있다면 ‘컨택트’, ‘세분화’, ‘지구’가 있다. 우리는 빼앗겨 보았기 때문에 더 절실한 ‘맞닿음’이 있는 일상을, 여행을 두 팔 벌려 맞을 준비를 할 것이다. 그리고 100명의 사람이 있다면 100명 각자에게 다른 여행 경험으로 줄 수 있도록 세분화 되고 깊어진 여행의 콘텐츠가 주목을 받을 것이다. 그리고 마지막으로 지속가능성은 무엇보다 중요하다. 특히 항공사들은 탄소발자국을 줄이는 ‘여행 경험’을 함께 만들어가고자 한다.
아무리 사진과 비디오가 정교해도 우리의 경험을 대신할 수는 없다. 사랑하는 사람과 파리 뒷골목을 걷다가 우연히 들린 음악에 웃으며 꼭 쥐었던 손의 따스함, 분주한 방콕 거리 어디선가 ‘훅’ 풍겨온 팟타이와 망고 냄새에 고였던 침, 사진에 다 담기지 않을 것을 알기에 눈을 떼지 못하고 계속 쳐다보았던 쿠켄호프의 튤립 바다는 여행하지 않고는 절대 경험할 수 없는 것들이다.
참을 수 없이 힘든 시기를 잘 버텨낸 여행업계 여러분, 여행 본능을 억누르고 차곡차곡 여행 위시리스트를 써 내려가고 있는 여행자 여러분께 존경과 사랑을 보낸다.
◇ 이상호 참좋은여행 대표이사
“2021년 여행사 성패, 보복소비 대응 능력이 가른다”
2021년 여행시장은 대단히 긍정적으로 본다. ‘위기가 곧 기회’라는 상투적인 표현을 빌리지 않더라도 벌써 ‘보복소비’, ‘억눌렸던 여행심리’라는 단어들이 나오고 있다.
여행시장은 코로나 종식과 함께 폭발적으로 커져 나갈 것이다. 물론 철저한 방역으로 안전이 보장된 상황이어야 함은 필수 전제조건이다. 이 어려움을 이겨내고 살아남은 이들에게 2021년은 최고의 기회가 될 것이다.
당장 코로나 이전의 실적을 회복을 기대하기는 어렵지만, 1년 넘게 잠들어 있던 홈페이지에 고객 문의 글이 올라오면서 모든 여행사는 다시 생기를 찾게 되길 희망한다.
여행사 입장에서 2021년에 놓쳐선 안 될 키워드로 ‘3R’을 생각해 보았다.
첫째, ‘재구축'(REBUILD)이다. 영업조직이 무너진 여행사도 있고, 무급휴직 등으로 이탈자가 대거 생긴 조직도 있으며 현지 거래처들도 폐업한 곳이 많다. 빠르게 재구축해내야 한다. 이 리빌드는 혁신(RENOVATION)을 포함한 개념으로 봐야 한다. 이 작업을 가장 성공적으로 완수해 낸 여행사가 가장 큰 파이를 차지하게 될 것.
둘째, ‘재구매 고객'(REPEATER)이다. 코로나 이후의 여행은 마음 놓을 수 있다는 믿음과 안전이 최우선의 가치가 될 것이다.
마지막은 ‘관계'(RELATIONSHIP)이다. 회사와 고객과의 관계, 회사와 직원과의 관계, 직원과 고객, 직원과 직원, 나아가 직원과 가족과의 관계까지. 코로나로 인하여 모든 관계가 단절된 속에서 그 관계를 다시 복원해내는 것이 핵심 과제가 될 것이다.
영원한 어둠은 없다. 모든 어둠은 한 줄기 빛에 의해 전부 사라지게 된다. 직접 확인한 희망은 “여행은 인간의 본능이며 가장 강력한 욕구라는 사실을 확인했다는 것”이다. 사람은 여행을 떠나지 않고는 도저히 살 수 없다는 것을 모두 알게 되었다.
일상에서 아무렇지도 않게 누리던 것들이 금지 되고 나니 가장 큰 절실함으로 다가온다. 여행이 우리 삶을 지탱하는 가장 소중한 치료제이며 백신이었다는 점을 알게 된 것이 희망이다.
◇ 정란수 한양대학교 겸임교수
“국내여행 지속 증가…뉴 스마트관광 대비해야”
2020년에 이어 2021년 여행시장은 크게 나아질 것 같지 않다. 국제 여행시장은 여전히 심각한 상황이다. 2021년 초부터 백신이 상용화된다고는 하지만 모든 국민이 백신 접종을 하고 집단면역이 생기기까지 1년여의 시간이 걸릴 것으로 예상되며, 특히 해외의 경우 상황이 다 제각각이다. 큰 틀에서 해외여행이나 방한관광 모두가 불투명하다.
그럼에도, 국내관광은 지속 증가가 예상된다. 2020년에 이어 유명관광지의 방문 증가, 차박이나 캠핑 등 아웃도어 여행의 확산 등과 함께 조금은 조심스럽지만 소규모 동호회나 지인 중심의 여행 증가, 교육이나 연수 등 특수목적형 여행 역시 백신 접종 수준과 함께 재개될 가능성이 있다.
정부에서는 다양한 관광거점도시 사업이나 ‘지역관광 서비스 혁신 통합지원사업'(KTTP) 등을 의욕적으로 펼치고 있으니 조금씩 국내관광의 재개 가능성이 보인다.
올해 여행 키워드는 ‘트래블 버블’, ‘뉴 스마트(New-Smart) 관광’, ‘소규모 지인여행시대’으로 제시하겠다. ‘트래블 버블’은 이제 서서히 제한적으로 개방되는 국제관광의 시작을 알리는 부분이다.
현재 뉴질랜드-호주가 제한적으로 트래블 버블이 시작되었고 몇몇 국가나 도시간에도 트래블 버블이 시작되고 있다. 아마 국내 코로나 상황이 진정되고나면, 그 뒤에는 안전한 국가이며 인접국가인 싱가포르, 대만, 홍콩, 태국 등을 중심으로 점차 트래블 버블 움직임이 나타날 것이다. 트래블 버블 협정과 자가격리 제외가 이루어질 경우 해당 국가 위주로 폭발적인 여행시장의 재개가 시작될 것이다.
다음으로는 ‘뉴 스마트 관광’이다. 기존의 스마트 관광이 예약과 정보, 평가 등을 스마트폰 등을 통하여 이루어진 관광체계라면, 이제는 랜선여행, VR 및 AR 등과 같은 온라인 콘텐츠의 강화, 해설 서비스 등의 비대면 증대, 글로벌 페이 지불시스템 증대 등의 가속화가 예상된다.
마지막으로 ‘소규모 지인여행의 시대’이다. 이제 우루루 단체로 45인승 버스를 이용하고, 익명의 사람들을 모집하여 떠나는 여행의 시대는 종말을 고하였다. 10~15인 수준의 소규모 단체관광 수요가 증가하고, 아는 사람들끼리 맞춤형 여행을 떠나는 시대로 변화하고 있다.
지자체들도 대규모 단체 인센티브 투어가 불가능해지자, 소규모 그룹 또는 개별여행객에게 미션을 주고 이에 대해 보상해주는 미션투어 형태의 인센티브로 변화하고 있다. 이러한 움직임은 아마 2021년 더욱더 증가하게 될 것이다.
◇ 홍종민 트립닷컴 한국 지사장
“비대면 넘어 올인클루시브 여행 주목할 것”
올해 여행시장은 매우 긍정적으로 본다. 여행하고자 하는 마음은 인간의 본능이라고 할 수 있을 정도로 포기할 수 없는 것이기 때문에 적극적인 소비자들의 요구와 함께 올해보다 좀 더 창의적인 여행 상품들이 등장할 것이라고 전망한다.
다만 아직 상반기에 대한 불확실성이 확실히 해소되지 않은 만큼 여행상품 출시에 있어서 소비자들이 가장 중요하게 생각하는 ‘안전함’을 보장하는 보다 구체적인 방안과 시스템들이 상품에 반영되어야 할 것 같다. 여행자들은 여행에 대한 갈망이 크지만 그만큼 확실히 안전한 여행에 대해 보장받고 싶은 마음도 크기 때문에 이를 위한 실질적인 대응책들이 포함된 상품들을 개발하는 데 최선을 다해야 한다고 생각한다.
올해 여행시장에 있어 주목해야 할 키워드 3가지로는 ‘초 현지 여행'(Hyper Local travel), ‘프라이빗 여행'(Private tour), ‘올 인클루시브'(All Inclusive)가 될 수 있다.
기존 유명 여행지를 넘어 현지의 숨겨진 여행지가 부각될 것이고, 이는 해외여행뿐만 아니라 국내여행에서도 마찬가지로 적용될 것이라 생각된다. 코로나19 사태로 여행객들이 많이 밀집하는 유명 명소보다는 보다 한적하고 자연 그대로의 모습을 즐길 수 있는 각국의 로컬 여행지들이 주목을 받을 것. 언택트 트렌드의 영향으로 지인 및 가족들만으로 이루어진 프라이빗한 여행의 비중이 늘어날 것으로 예상한다.
특히 다양한 장소를 방문하는 여행보다는 한 곳에서 모든 것을 해결할 수 있는 여행이 내년에는 주목받을 것으로 본다. 동선이 복잡해질수록 낯선 이들과의 대면 가능성이 커 해당 부분에 대한 염려가 커지기 때문에 확실한 방역으로 안전하고 증명된 시설에서 숙박, 음식, 즐길거리(액티비티) 등을 한번에 묶음 또는 연계하여 제공하는 여행 상품이 관심을 받을 것으로 보인다.
시간의 문제이긴 하나, 우리는 지금의 위기를 또다시 극복할 것이며, 이후 펼쳐질 새로운 환경의 여행시장이 몹시 기대된다. 앞으로 기존의 틀을 넘어서는 창조적인 여행 상품이 등장할 것이며, 한적하게 힐링할 수 있는 새로운 여행지들이 발굴될 것이다.
